Nationale ombudsman: informatievoorziening DUO niet op orde

Tom Plaum
Persoonlijker contact is nodig

De informatieverstrekking van de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) is ondermaats, aldus de Nationale ombudsman Reinier van Zutphen. Dat concludeert hij uit een onderzoek naar de informatievoorziening van de overheidsdienst.

Van Zutphen constateert dat de standaard informatieverstrekking van DUO over bijvoorbeeld het aflossen van de studieschuld niet aansluit bij de leefwereld van studenten en alumni. DUO communiceert richting de studenten in ambtenarentaal en maakt gebruik van veel digitale berichten en notificatiemails. Veel van deze mails verdwijnt bij de studenten in de 'digitale post'. Mochten zij toch de mail van DUO weten te vinden, dan snappen ze de boodschap vaak niet vanwege het omslachtige taalgebruik. Hierdoor zijn ze vaak niet op de hoogte als er problemen zijn met bijvoorbeeld het aflossen van de schuld of het stopzetten van het studentenreisproduct.

Veel oud-studenten krijgen om deze reden een deurwaarder op hun dak. In 2015 kwamen 140 duizend studenten in aanraking met een deurwaarder. Van Zutphen wil daarom dat DUO persoonlijk contact opneemt met de studenten of alumni om hen op de eventuele aflossingsproblemen te wijzen. Volgens hem levert dat uiteidelijk meer geld en meer waardering vanuit de student op. Ook is een bezoekje van de deurwaarder dan onnodig.

Daarnaast is de ombudsman niet te spreken over het systeem dat studenten zelf hun reisproduct moeten stopzetten. Hij vindt dit systeem onlogisch en niet effectief. Het stelsel vormt volgens Van Zutphen op zichzelf al een bron van schulden. Totdat DUO en het ministerie van Onderwijs met een oplossing komen voor dit systeem, vindt de ombudsman dat beide partijen alles op alles moeten zetten om oud-studenten erop te wijzen dat ze zelf hun studentenreisproduct moeten stopzetten.